第一步，确认对方身份。您好，请问您是XXX先生（或女士）吗？

第二步，表明自己身份。我这边是北京市广播电视局行政审批处，我叫XXX。很高兴为您服务。

第三步，说明打电话的原因。是这样的，我们收到了12345转过来的您的咨询件，所以按要求及时给您打这个电话，也是为了具体了解您的需求和帮您解决。

第四步，告知对方电话录音。需要提示您，按照12345的要求，我们的通话会全程录音，请问您不介意吧？

第五步，核实问题情况并回复。针对您反映的XXXX文化发展有限公司的广播电视节目制作经营许可证XXXX的事情，我们这边核实了您公司相关许可证的有效期，是XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。请问您信息是否准确？

回复内容三要点：

一要，阐明问题。对于您咨询的问题，政策法规是这样规定的。（略）

二要，解决方案。针对您提出的问题，我们依照政策法规可以为您做到什么工作；同时鉴于您提出的问题比较复杂，我们可以为您提出几点解决方案，您看是否可行？（略）

三要，服务措施。告知对方可以做什么、怎么做。您取得这项许可后，可以做XXXX等相关业务，具体办事和提交材料要求可登录北京市广播电视局官网-政务服务-办事指南-XXXX审批查询，可以选择到北京市政务服务中心（丰台区西三环南路一号）窗口提交材料或者在北京市政务服务网上提交材料。

同时，在办理过程中，您可以在我局官网或登录“首都广播电视”微信公众号查询我们的各种行政许可事项“一图读懂”，方便您更好地理解各种行政许可流程。疫情期间，为了您和他人的健康，我们更欢迎您在网上办理。

第六步，询问别的业务需求。您看看还有别的需求吗，可以一块提出来，能解决的我们会尽力解决的。

第七步，询问服务意见建议。您对我们的工作（这样回答或解决）有什么建议和意见，或者我们的工作还有哪些需要改进的？

第八步，提供咨询电话。如果您在办理过程中有什么问题的话，可以拨打我们的咨询电话：010-89150042。也可以打我的电话：89150161。工作时间随时可以提供咨询或电话帮办。

第九步，询问本次问题是否解决、服务是否满意。

1.请问您本次所提问题是否解决（或者：①由于现实条件等原因（准确、简明、突出客观因素），你所提问题现在还不具备完全解决的条件，我们采取XXXX办法（略）加以解决，这已经是我们尽了最大努力，想跟您确认，您的问题在目前阶段是否就是“已经解决”了；②由于法规政策（略）等原因（准确、简明、突出政策规定），你所反映的情况XXXX（略）符合相关法规政策的规定，您所提“问题”按照相关政策规定，实际上现阶段还不构成问题，应该是日常宣传解释不到位造成的，您看我们今天说明白了，想跟您确认，您原来不太清楚的“问题”是否就是“已经解决”了）。是否解决对我们很重要。如果已经解决的话，接下来我们局里和12345那边可能还会有几次回访，希望您如实回答“已解决”。

2.请问您对我的回复和解答是否满意呢。您的满意对我们很重要。如果满意或者非常满意的话，接下来我们局里和12345那边可能还会有几次回访，希望您如实回答“满意”或“非常满意”。

第十步，结束语。谢谢您对我们工作的支持，也希望您多提宝贵意见，督促我们今后工作做的更好。后续有问题请随时跟我们联系和沟通。